Beschikbaarheid vanuit de gebruiksfunctie definiëren
Bepaal wanneer de dienst voor de klant bruikbaar moet zijn. Een website kan bereikbaar zijn terwijl klanten geen bestelling kunnen afronden. Alleen een technische controle op de startpagina meet dan niet de functie die omzet oplevert. Beschrijf welke essentiële handelingen onder beschikbaarheid vallen en waar de meting plaatsvindt.
Kies ook de relevante gebruiksperiode. Een interne rapportagetool heeft mogelijk andere eisen dan een systeem dat nachtdiensten ondersteunt. Vermeld tijdzone, werkdagen en eventueel afwijkende feestdagen. Controleer of de leverancier dezelfde periode hanteert in rapportage en ondersteuning. Anders kan een storing buiten de helpdeskuren vallen terwijl zij wel meetelt in een toezegging over voortdurende beschikbaarheid.
Een beschikbaarheidspercentage in tijd omrekenen
Neem als rekenvoorbeeld een maand met dertig dagen en een dienst die continu beschikbaar hoort te zijn. Dat zijn zevenhonderdtwintig uren. Een afgesproken beschikbaarheid van 99,5 procent laat rekenkundig 0,5 procent uitval toe: 3,6 uur, oftewel tweehonderdzestien minuten. Dit is een illustratie van de berekening, geen aanbevolen serviceniveau voor elke onderneming.
Vervolgens moet worden bepaald wat als uitval telt. Als gepland onderhoud buiten de meting blijft, kan de werkelijk ervaren onderbreking groter zijn. Ook maakt het verschil of meerdere korte storingen worden opgeteld en hoe gedeeltelijke uitval wordt behandeld. Vergelijk het percentage daarom met de definitie en uitzonderingen. Een hoger getal kan minder bescherming bieden wanneer de onderliggende meetregel veel gebeurtenissen uitsluit.
Reactie, oplossing en tussentijdse communicatie scheiden
Een reactietijd zegt wanneer de leverancier op een melding moet reageren. Dat betekent niet noodzakelijk dat het probleem dan is opgelost. Maak daarom afzonderlijke afspraken over ontvangstbevestiging, eerste inhoudelijke analyse, voortgangsberichten en hersteldoel. Beschrijf wat een bruikbare reactie inhoudt; een automatisch ticketnummer geeft nog geen technische beoordeling.
Classificeer incidenten vanuit hun effect op de bedrijfsvoering. Een fout die alle betalingen blokkeert verdient een andere behandeling dan een afwijkende kleur in een rapport. Leg vast wie de ernst bepaalt en hoe partijen een verschil van inzicht oplossen. Laat de klant feitelijke gevolgen beschrijven, zodat de prioriteit niet uitsluitend afhankelijk is van het gekozen label in een formulier.
Onderhoud en afhankelijkheden zichtbaar maken
Gepland onderhoud kan nodig zijn om de dienst veilig en bruikbaar te houden. Spreek af hoe ver vooraf het wordt aangekondigd, welke vensters gelden en wat bij spoed gebeurt. Een onbeperkte uitzondering voor onderhoud kan een beschikbaarheidsbelofte uithollen. Beoordeel daarom of duur, frequentie en kennisgeving voldoende zijn begrensd.
Bekijk daarnaast afhankelijkheden van de klant en derden. Wanneer een externe internetverbinding uitvalt, is niet vanzelf de hostingpartij verantwoordelijk. Omgekeerd mag een algemene verwijzing naar derden niet iedere verantwoordelijkheid voor ingeschakelde leveranciers laten verdwijnen. Beschrijf welke onderdelen onder regie van de dienstverlener vallen en welke informatie nodig is om de oorzaak vast te stellen.
Compensatie laten aansluiten op tekortschieten
Een servicecredit verlaagt bijvoorbeeld een volgende factuur wanneer het serviceniveau niet wordt gehaald. Leg vast hoe het bedrag wordt berekend, of de klant een verzoek moet indienen en welke termijn daarvoor geldt. Controleer of de compensatie automatisch wordt verwerkt of afhankelijk is van gegevens die alleen de leverancier bezit.
Onderzoek vervolgens de verhouding tot andere rechten, zoals herstel, schadevergoeding of beëindiging. Een kleine korting hoeft geen bruikbare oplossing te zijn voor herhaalde ernstige uitval. Daarover moeten de SLA en hoofdovereenkomst samen worden gelezen. Een bepaling die alle andere mogelijkheden uitsluit verdient een bewuste beoordeling tegen de gevolgen die een storing voor de klant kan hebben.
Rapportage gebruiken om herhaling te voorkomen
Spreek af welke rapportage beschikbaar komt en hoe partijen terugkerende oorzaken bespreken. Alleen een gemiddeld maandpercentage kan verhullen dat storingen telkens tijdens de drukste uren optreden. Vraag daarom waar relevant naar incidentduur, getroffen functies en genomen verbetermaatregelen. Houd de rapportage proportioneel: zij moet besluitvorming ondersteunen en geen zelfstandige administratieve last worden.
Bij de voorbereiding helpt een beschrijving van de drie bedrijfsprocessen die het meest van de dienst afhankelijk zijn. Voeg gewenste ondersteuningstijden en eerdere problemen toe. Voor een volledige softwareafspraak kan daarnaast een SaaS-overeenkomst nodig zijn. De SLA geeft vervolgens betekenis aan prestaties: wat wordt geleverd, hoe wordt dat vastgesteld en welke actie volgt als het afgesproken niveau uitblijft.
Bronnen bij dit onderwerp
- KVK — Algemene voorwaarden en geschillen voorkomenGeraadpleegd op 2026-09-11